¿Cómo humanizar una marca cuando la mayoría del equipo… es una IA?

Esta viñeta me hizo reír. Luego me quedé pensando en lo real que se ha vuelto esta escena: reuniones con asistentes virtuales, notas automatizadas, decisiones programadas por algoritmos, informes operativos y de gestión hechos con AI… y en medio de todo eso, una pregunta que parece cada vez más difícil de responder: ¿Cómo “humanizamos” nuestra marca en medio de tanta automatización y contenido hecho por AI?

Trabajo desde hace más de una década en marketing digital, comunicación y branding. Hoy lidero estrategias globales en una empresa cafetera con un enfoque de origen, y utilizo herramientas de inteligencia artificial todos los días: desde la planificación de contenidos hasta la producción de episodios de podcast. Automatizo procesos, edito audio con IA y hago benchmarks de marca con ayuda de Gemini. Sí, soy una convencida del potencial transformador de la tecnología. Pero también creo que estamos en un momento crucial donde debemos hacernos una pregunta incómoda:

¿Estamos usando la IA para acercarnos más a las personas… o nos estamos alejando de ellas?

Esta pregunta me ronda desde hace tiempo. Vivimos en una era en la que podemos automatizar procesos, predecir comportamientos y escalar contenidos en segundos. Pero en medio de toda esta eficiencia, también corremos el riesgo de caer en una paradoja: cuanto más optimizamos nuestras comunicaciones, más deshumanizadas pueden volverse.

Una marca no es un flujo de datos. No es solo una estrategia de performance. Una marca vive —y sobrevive— en la mente y el corazón de las personas. Y las personas no se enamoran de gráficos ni de KPIs. Se conectan con historias, valores, símbolos, tonos de voz, silencios que hablan, errores que humanizan y gestos que no se pueden programar.

Sí, necesitamos la inteligencia artificial. Yo misma la uso a diario y no concibo mi trabajo sin ella. Pero debemos preguntarnos: ¿La estamos utilizando para amplificar nuestra voz humana o para reemplazarla? ¿La usamos para comprender mejor a nuestra audiencia o simplemente para segmentarla con más precisión? ¿La usamos para personalizar o solo para persuadir?

¿Qué significa realmente “humanizar” una marca en 2025?

Escuchar más allá del “sentiment analysis” La escucha activa no se resume en detectar palabras clave o medir emociones con emojis. Significa interpretar el contexto, leer entre líneas, entender el tono cultural. Es preguntarnos: ¿qué necesitan las personas de nosotros? ¿Y cómo podemos ser relevantes en su día a día?

Crear narrativas que conecten, no solo que informen La diferencia entre una historia y un dato es la capacidad de generar empatía. Las marcas más fuertes hoy no son las que gritan más fuerte, sino las que logran que su audiencia se vea reflejada en su relato.

Apostar por la autenticidad, incluso cuando no es perfecta La imperfección nos hace humanos. En un entorno saturado de contenido, los errores honestos, las emociones reales y la vulnerabilidad se convierten en herramientas poderosas de conexión. Las marcas que se atreven a mostrarse tal como son, ganan credibilidad y confianza.

Incluir voces reales: colaboradores, clientes, comunidades No podemos hablar de humanización si no hablamos de participación. Las marcas más humanas son aquellas que no solo hablan, sino que invitan a conversar. Las que reconocen que su identidad se construye también desde las experiencias de quienes las viven por dentro y por fuera.

Recordar que detrás de cada métrica hay una persona Un open rate es alguien que abrió tu newsletter mientras tomaba café. Un clic en un CTA puede ser la señal de alguien buscando una solución real. Cada número en tu dashboard representa una historia, un momento, una expectativa.En mi día a día combino lo mejor de ambos mundos: la potencia de la IA y la sensibilidad del criterio humano. Pero para lograrlo, hay que detenerse a pensar. Ser intencionales. Ser éticos. Ser empáticos. Porque la tecnología no reemplaza la identidad de una marca; solo la amplifica.

En un entorno donde la IA puede hacer casi todo, lo verdaderamente valioso será lo que solo tú puedes aportar como ser humano: visión, valores, intuición, ética y propósito.